各县、区人民政府，市直各有关部门：

为进一步提升96128专线服务能力和服务水平，根据《云南省工业和信息化委关于印发云南政务信息查询96128专线服务“三个延伸”建设工作实施意见（试行）的通知》（云工信网信〔2010〕593号）、《临沧市人民政府办公室转发云南省工业和信息化委关于对云南省政府公共服务电话进行整合意见的通知》精神，按照云南省按品牌化打造96128专线电视电话会议的要求，结合临沧市实际，提出以下实施意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，充分整合和利用好全市现有政务服务资源，扩展96128功能，实现96128政务服务在服务时间、服务内容和服务方式三个方面的延伸，提供电话、网站、服务中心三位一体的服务，切实提高96128专线的服务能力和服务水平，为阳光政府和效能政府建设提供载体服务，为群众提供更丰富、更便利的信息查询服务。

二、工作目标和任务

总体目标：实现全市政务信息资源的整合利用，临沧市建成96128专线和政务服务网站、中心窗口三位一体的综合服务方式，同时为群众提供查询、办事、投诉等服务，实现专线品牌化，功能多样化，实现服务亲民、便民、利民。

近期工作任务： 2010年7月31日前，全市各级各部门按照服务“三个延伸”的相关要求，进一步理顺内部工作流程，建立起相对固定和统一的与96128平台实现业务衔接的政务服务电话、网络接入平台；进一步规范并统一96128专线转接、转办的电话及具体业务员的接听、受理、办理及反馈程序，按照不同的服务需求提供相应便捷、准确的政务服务；完善现有96128平台功能，完成公共服务电话整合，将96128专线与各级各部门建立的政务服务平台（窗口）、行政机关联络员有机结合起来，最大限度实现便捷、优质、高效、准确的为民、便民政务服务，完成临沧市96128 专线服务“三个延伸”建设工作。

三、建设内容

（一）结合实际，规范电话服务平台的接入方式

各级各部门要结合自身实际，对应建立起相应统一的承办接入方式，确保群众的咨询、办事、投诉等事项得以落实。

关于服务电话，市级各部门要结合自己实际，分四种情况处理。第一类是有123开头电话的，应根据服务功能，采取不同方式与96128专线整合，力求将96128专线和123开头电话设在同一地点，同一场所，由同一批人负责接听处理。第二类是没有123开头电话，但已建立统一服务电话或中心（窗口）的，96128专线接入口应设在统一服务电话或中心（窗口），并理顺内部管理机制，保证96128 接入的查询、办事等需求能得到满足。第三类是既有123开头电话又有服务中心、大厅和窗口的，请结合实际，将96128专线与123开头电话或服务中心并联运行。第四类是既没有123开头电话，又没有统一窗口的，要坚持现有联络员制度。

对于第一类、第二类，依然要坚持并严格联络员制度，并进一步完善服务电话、网络联动机制，确保延伸服务的落实。

各县（区）政府要参照市级要求，理顺所属各部门96128专线接入口，确保96128专线相关业务流转畅通，相关制度、措施落实到位。

各级各部门要于2010年7月31日前完成统一接入平台的建设工作，并将填写好的政务信息查询96128专线“三个延伸”服务基础信息采集表（参见附件1、附件2），以签章纸质和电子版文本方式，按时报送至市信息产业办公室（联系人：黄瑶 宝剑发，联系电话和传真：0883-2143207，邮箱地址：lczwxxcx@163.com）。

（二）延伸服务时间

全市96128话务平台服务时间要由原来的5天 x 8小时延伸为7 天x 24小时，即要求部门联络员在法定工作时间内，继续负责人工接听、解答和转接；夜间、节假日等非法定工作时间由话务平台录音答录，上班后，由96128工作组回放录音整理成书面交办单（参见附件3全市统一格式单），交办问题属查询类的，受理部门应在收到交办单起一个工作日内予以回复。

延伸后交办服务可分两类处理方式：1.能在话务平台解答的问题，直接可由话务平台回答；2.回答不了的，应由96128工作组负责区分各事项受理部门。若遇到不能区分受理部门的，或者遇到话务员由于对单位业务不熟练转错部门的，96128工作组应及时与本级96128专线主管机构联系，由主管机构明确受理部门后，再由96128工作组直接以电邮等形式将统一格式的交办单转至相关部门办理（市级96128工作组邮箱地址为：lincang96128@163.com，各县（区）和市直各部门也要相应设立受理交办单的邮箱），同时以电话（或短信）方式通知该部门联络员，部门办理完毕后应通过电邮等形式简单回复给本级96128专线主管部门或工作组。

   （三）延伸服务内容

96128专线定位为提供查询、办事、投诉等服务，逐步纳入供水、供电、煤气、公交、医保、社保、住房公积金、城市路况、交通违章、气象等公共服务信息查询服务，政府机关组织的各类考试，其电话查分也需纳入96128专线平台。

延伸后的查询服务分为两类：一是各级各部门的政务信息常见问题，特别是量大面广、不涉及保密的查询问题，由各级各部门授权后在授权时间内由96128话务平台直接作答，没有授权的直接转接专线平台由相关部门联络员进行解答；二是新纳入的供水、供电、煤气、公交、医保、社保、住房公积金、城市路况、交通违章等公共服务信息，相关职能部门授权话务平台直接作答。

（四）延伸服务方式

96128专线要实现电话、网络、政务服务中心（窗口）三位一体的服务方式。

目前，我市各级各部门已经建立起相对完善的网络查询制度和行政服务中心（窗口），公开政务服务电话也已进入整合实施阶段，为政务服务三位一体提供了良好的基础。按照省政府要求，联络员工作要转移到统一对外窗口上来，逐步实现政务服务窗口、网络和电话的一个机构管理，一个平台支持，一个窗口对外，进一步落实首问责任、限时办结、服务承诺制。

1.授权专线平台解答的查询服务。此类信息由各级各部门填报《政务信息查询96128专线授权信息表》（可参见附件4）和供水、供电、公交等公共服务信息相关部门按要求提供，专线平台结合政务网络查询形成的常见问题完善专线平台作答知识库，直接为群众提供咨询和查询服务。

2.涉及投诉、举报、建议的事项，和涉及其他未授权的查询服务、专业性较强的咨询服务事项的，由96128平台直接转接到相应部门的接入平台，并由联络员按照96128专线的有关工作流程和规范制度受理、办理和答复。

（五）建立知识数据库，丰富信息资源

各级各部门要建立长效机制，定期或不定期梳理授权信息报送到本级96128工作组（本级主管机构），充实到96128信息库。要通过与网络查询和政务服务中心数据库对接，整合政策咨询、信息查询、投诉举报、办事等服务功能，建成一个信息共享，既提高话务员回答常见问题、转接来电时的准确性，又为联络员在办理举报、投诉、办事等服务过程中提供基础信息的数据库。

涉及供水、供电、煤气、公交、医保、社保、住房公积金、城市路况、交通违章等相关部门，要积极提供不涉密的公开信息充实96128信息库，由96128平台统一向群众提供常用公共服务信息查询服务。各级各部门对于96128主管机构提出的增加信息服务的要求，在遵守保密法规的前提下，必须及时提供，共同做好96128的工作。

所有信息应遵循数据更新机制，由各级各部门对涉及本部门相关职能职责等信息数据及时修改、删除、增加相关信息，保证信息查询准确度。

四、职责分工

（一）市信息产业办负责组织、推进、协调临沧市96128专线服务“三个延伸”建设，负责对全市行政机关的协调、任务传达、信息收集等，并与市公共服务单位衔接，收集信息。

（二）各县（区）人民政府负责落实本辖区96128专线服务“三个延伸”建设工作。

五、保障措施

（一）提高思想认识

各级各部门要把临沧市政务信息查询96128专线服务“三个延伸”等四项制度建设作为加强政府自身建设的长期任务，要打造品牌，形成制度，抓出成效。

（二）抓好制度建设

临沧市“三个延伸”建设由市信息产业办统筹规划，各级各部门96128专线牵头机构分级负责，统一部署各辖区行政机关的专线建设管理工作。

各级各部门要及时理顺机制，健全管理，将服务大厅、服务窗口、对外网络和服务电话的建设和管理作为一体化的工作机制，创造优质服务。要按省、市的有关要求，提供场所、解决设备，关心人员工作，做好建设和管理。

（三）强化培训

市级主管机构负责对各县（区）主管机构、市直各部门的培训，各县（区）主管机构负责组织辖区内各部门的培训。要通过灵活多样的培训，不断提高话务员、联络员处理接听、答复、转接等环节的服务质量和水平。

（四）扩大宣传

各级各部门要积极配合省上，充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体对96128专线的功能调整进行多种方式的宣传，并将宣传覆盖到各级行政服务中心（大厅、窗口）、广大手机用户和村镇社区、车站码头等公共场所，不断提高广大人民群众对96128的认知度、参与率、拨打量。

（五）加强督促检查

2010年10月以前，省工信委将会同省政府督查室、省监察厅对96128专线服务“三个延伸”建设和运行情况组织专项检查。对落实不力并造成恶劣影响的，将采取问责方式追究责任，确保各项制度的有效落实及品牌化建设的有效实施。

各县（区）政府和市直各部门要高度重视，认真有效开展好96128专线建设各项工作。各级96128专线牵头机构会同政府督察部门、监察部门按四项制度的要求，采用定期和不定期相结合的检查方式，进一步加大督察和监管力度，掌握专线运行情况，发现问题，对工作不力、不按要求开展工作的部门，责令及时进行整改；要将各级各部门办理96128专线平台的受理及回复工作，服务信息更新、报送工作等纳入目标考核范围，确保全市政务信息查询服务工作顺利推进。

附件：1.政务信息查询96128专线“三个延伸”服务基础信息

采集表（一）

2.政务信息查询96128专线“三个延伸”服务基础信息

采集表（二）

3.临沧市政务信息查询96128专线来电咨询问题交办单

4.政务信息查询96128专线授权信息表

二○一○年七月二十七日